「お客さまの声」よりも

昨今、そこかしこで見られる「お客さまの声」の収集。
買い物をしたときだけではなく、役所に出向いた時ですら、
「ご意見をお聞かせください」との表示が目に留まりますよね？

僕はそれに気付くたび、周囲を見回して思うのです。

ここで働いている人たちは、どう感じているのかな？
と。

つまり飲食店でいえば、
スタッフは自分たちの店で提供している料理を、
おいしいと思っているのか？
病院でいえば、
職員たちは自分が病気になったとき、
自分が勤める病院で診てもらいたいと思っているのか？
役所でいえば、担当者が一市民として窓口を訪れたとき、
この内容なら満足だ、と納得しているのか？

そして何より「お客さまの声」を聞こうとしている人たち自身が、
やりがいを持って働いているのか？

この答えがイエスであったら、
次に聞くべきなのが「お客さまの声」なんじゃないのかな？
そうでなければ、
こんなのカネを払ってよく食べに来るなぁ・・・
自分がここの診察台に乗るなんて冗談じゃない・・・
受付てるこっちでさえ面倒な手続きなんだから、
市民に分かるわけはないだろう・・・

と思いつつお客さまを迎えることになってしまいますし、
そんなメンタルで仕事にやりがいを感じろといっても、
無理な相談でしょ？

いや、僕が突然こんなことを言いだしたのも、
ここ最近、クリティカルな事案で、
申し入れをしなければならなくなったことが何度かあり、
その度に最後に言ったのが、

「あなたが僕の立場だったら、どう思います？」

だったからなのですよ。

そして相手の反応で共通していたのは、
この質問には沈黙を持って応えるしかなかったこと。

もし、自分たちの仕事を改善したいと本気で思っているなら、
「お客さまの声」なんてまどろっこしいことをやるより、
自分がまず「お客さま」になる方が、
手っ取り早いんじゃないかな？

そう思いません？

えーじ